Lo que debía ser el inicio de unas vacaciones en Brasil terminó en el aeropuerto, sin vuelo, sin hotel y con una larga cadena de correos entre dos empresas tratando de explicar qué había ocurrido.
La Corte de Apelaciones de Santiago acogió la querella infraccional y la demanda civil presentada contra Despegar.com Chile SpA por una pasajera cuya reserva aérea fue cancelada pese a que había contratado y pagado a través de la plataforma un paquete turístico que incluía pasajes y alojamiento.
El caso, rol 269-2026, fue resuelto por la Primera Sala del tribunal de alzada, que revocó una sentencia de primera instancia que había rechazado las acciones y atribuido la responsabilidad por la cancelación a la aerolínea Sky.
Dos compras y un viaje que nunca comenzó
La historia se inició en diciembre de 2023. La consumidora realizó una primera contratación con Despegar el 8 de diciembre, por $498.414, pero la operación fue anulada debido a un problema relacionado con la divisa.
Una semana después, el 15 de diciembre, contrató un segundo paquete por $669.594, que incluía vuelos y hotel. Esta vez la compra fue confirmada: se emitieron los pasajes, el voucher del alojamiento y los documentos correspondientes. El pago se efectuó con tarjeta de crédito.
Todo parecía estar en orden.
Hasta el día del viaje.
Cuando la pasajera ya se encontraba en el aeropuerto internacional, la reserva apareció cancelada y no pudo embarcar rumbo a Brasil. La explicación inicial atribuida a Sky fue que no se había realizado el pago de la tarifa aérea, tasas y cargos, aunque el proceso judicial estableció que la consumidora sí había pagado íntegramente esos conceptos a través de Despegar.
El fallo destaca incluso que fue la propia agencia la que había comunicado previamente a la pasajera que podía efectuar el check-in.
El problema estaba en los tickets
La investigación judicial reconstruyó posteriormente las comunicaciones entre Despegar y Sky.
Según estableció la Corte, la aerolínea explicó que la cancelación se relacionaba con una incorrecta asociación de los tickets en el sistema, problema que, según los jueces, debía haber sido resuelto entre ambas compañías.
Para el tribunal, Despegar no podía limitarse a derivar la responsabilidad hacia la aerolínea, especialmente porque había recibido el pago, gestionado la reserva, enviado el itinerario y comunicado a la clienta que su operación estaba confirmada.
Después de la cancelación, la agencia planteó una nueva fecha para reprogramar el vuelo, pero la sentencia señala que no consta que se haya entregado una solución adecuada ni un reembolso por la operación frustrada.
La responsabilidad del intermediario
Este punto se convirtió en el corazón jurídico del fallo.
La Corte consideró que Despegar actuó no solo como plataforma, sino como proveedor intermediario y, por lo tanto, debe responder directamente frente al consumidor cuando el servicio contratado no se cumple.
El tribunal aplicó el artículo 43 de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, que establece precisamente la responsabilidad del intermediario, aunque posteriormente este pueda reclamar contra el prestador efectivo del servicio que resulte responsable.
La sentencia concluyó que Despegar infringió los artículos 12 y 23 de la Ley N°19.496, al no concretarse los servicios de transporte aéreo y hotelería que la consumidora había contratado.
La frustración también se indemniza
La pasajera había solicitado inicialmente $1,8 millones por daño emergente, $800.000 por lucro cesante y $2 millones por daño moral.
La Corte no acogió íntegramente esas pretensiones. Determinó que el gasto efectivamente acreditado correspondía a los $669.594 pagados por el segundo paquete turístico y rechazó el lucro cesante por falta de pruebas.
Sin embargo, los jueces sí reconocieron que la experiencia produjo un daño que iba más allá del dinero perdido.
La sentencia consideró acreditadas la rabia, frustración y afectación emocional experimentadas por la pasajera al descubrir, cuando ya estaba en el aeropuerto, que unas vacaciones planificadas y pagadas con anticipación no podrían realizarse y que posteriormente tampoco obtuvo una solución satisfactoria.
Por esa razón fijó una indemnización adicional de $500.000 por daño moral.
Despegar deberá pagar
En definitiva, la Corte condenó a Despegar a una multa de 10 UTM y ordenó pagar a la consumidora $669.594 por daño emergente y $500.000 por daño moral, es decir, $1.169.594 en indemnizaciones, además de los reajustes correspondientes.
El monto por daño emergente deberá reajustarse conforme al IPC y devengará intereses desde que la sentencia quede ejecutoriada. La indemnización por daño moral también será reajustada según IPC, aunque sin intereses.
El fallo fue pronunciado por las ministras Lidia Poza y Claudia Parra, junto al ministro Pablo Toledo, y deja una señal relevante para quienes compran viajes a través de plataformas intermediarias: la agencia que cobra, gestiona y confirma una reserva no necesariamente puede desentenderse del problema enviando al consumidor a reclamar directamente a la aerolínea.
La entrada Llegó al aeropuerto para viajar a Brasil y su reserva estaba cancelada: Corte condena a Despegar por frustradas vacaciones se publicó primero en El Periodista.
Lo que debía ser el inicio de unas vacaciones en Brasil terminó en el aeropuerto, sin vuelo, sin hotel y con una larga cadena de correos entre dos empresas tratando de explicar qué había ocurrido. La Corte de Apelaciones de Santiago acogió la querella infraccional y la demanda civil presentada contra Despegar.com Chile SpA por
La entrada Llegó al aeropuerto para viajar a Brasil y su reserva estaba cancelada: Corte condena a Despegar por frustradas vacaciones se publicó primero en El Periodista.
Lo que debía ser el inicio de unas vacaciones en Brasil terminó en el aeropuerto, sin vuelo, sin hotel y con una larga cadena de correos entre dos empresas tratando de explicar qué había ocurrido.
La Corte de Apelaciones de Santiago acogió la querella infraccional y la demanda civil presentada contra Despegar.com Chile SpA por una pasajera cuya reserva aérea fue cancelada pese a que había contratado y pagado a través de la plataforma un paquete turístico que incluía pasajes y alojamiento.
El caso, rol 269-2026, fue resuelto por la Primera Sala del tribunal de alzada, que revocó una sentencia de primera instancia que había rechazado las acciones y atribuido la responsabilidad por la cancelación a la aerolínea Sky.
Dos compras y un viaje que nunca comenzó
La historia se inició en diciembre de 2023. La consumidora realizó una primera contratación con Despegar el 8 de diciembre, por $498.414, pero la operación fue anulada debido a un problema relacionado con la divisa.
Una semana después, el 15 de diciembre, contrató un segundo paquete por $669.594, que incluía vuelos y hotel. Esta vez la compra fue confirmada: se emitieron los pasajes, el voucher del alojamiento y los documentos correspondientes. El pago se efectuó con tarjeta de crédito.
Todo parecía estar en orden.
Hasta el día del viaje.
Cuando la pasajera ya se encontraba en el aeropuerto internacional, la reserva apareció cancelada y no pudo embarcar rumbo a Brasil. La explicación inicial atribuida a Sky fue que no se había realizado el pago de la tarifa aérea, tasas y cargos, aunque el proceso judicial estableció que la consumidora sí había pagado íntegramente esos conceptos a través de Despegar.
El fallo destaca incluso que fue la propia agencia la que había comunicado previamente a la pasajera que podía efectuar el check-in.
El problema estaba en los tickets
La investigación judicial reconstruyó posteriormente las comunicaciones entre Despegar y Sky.
Según estableció la Corte, la aerolínea explicó que la cancelación se relacionaba con una incorrecta asociación de los tickets en el sistema, problema que, según los jueces, debía haber sido resuelto entre ambas compañías.
Para el tribunal, Despegar no podía limitarse a derivar la responsabilidad hacia la aerolínea, especialmente porque había recibido el pago, gestionado la reserva, enviado el itinerario y comunicado a la clienta que su operación estaba confirmada.
Después de la cancelación, la agencia planteó una nueva fecha para reprogramar el vuelo, pero la sentencia señala que no consta que se haya entregado una solución adecuada ni un reembolso por la operación frustrada.
La responsabilidad del intermediario
Este punto se convirtió en el corazón jurídico del fallo.
La Corte consideró que Despegar actuó no solo como plataforma, sino como proveedor intermediario y, por lo tanto, debe responder directamente frente al consumidor cuando el servicio contratado no se cumple.
El tribunal aplicó el artículo 43 de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, que establece precisamente la responsabilidad del intermediario, aunque posteriormente este pueda reclamar contra el prestador efectivo del servicio que resulte responsable.
La sentencia concluyó que Despegar infringió los artículos 12 y 23 de la Ley N°19.496, al no concretarse los servicios de transporte aéreo y hotelería que la consumidora había contratado.
La frustración también se indemniza
La pasajera había solicitado inicialmente $1,8 millones por daño emergente, $800.000 por lucro cesante y $2 millones por daño moral.
La Corte no acogió íntegramente esas pretensiones. Determinó que el gasto efectivamente acreditado correspondía a los $669.594 pagados por el segundo paquete turístico y rechazó el lucro cesante por falta de pruebas.
Sin embargo, los jueces sí reconocieron que la experiencia produjo un daño que iba más allá del dinero perdido.
La sentencia consideró acreditadas la rabia, frustración y afectación emocional experimentadas por la pasajera al descubrir, cuando ya estaba en el aeropuerto, que unas vacaciones planificadas y pagadas con anticipación no podrían realizarse y que posteriormente tampoco obtuvo una solución satisfactoria.
Por esa razón fijó una indemnización adicional de $500.000 por daño moral.
Despegar deberá pagar
En definitiva, la Corte condenó a Despegar a una multa de 10 UTM y ordenó pagar a la consumidora $669.594 por daño emergente y $500.000 por daño moral, es decir, $1.169.594 en indemnizaciones, además de los reajustes correspondientes.
El monto por daño emergente deberá reajustarse conforme al IPC y devengará intereses desde que la sentencia quede ejecutoriada. La indemnización por daño moral también será reajustada según IPC, aunque sin intereses.
El fallo fue pronunciado por las ministras Lidia Poza y Claudia Parra, junto al ministro Pablo Toledo, y deja una señal relevante para quienes compran viajes a través de plataformas intermediarias: la agencia que cobra, gestiona y confirma una reserva no necesariamente puede desentenderse del problema enviando al consumidor a reclamar directamente a la aerolínea.
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